原创柳夏manager12-09 20:55
作者:柳夏

摘要: 优秀服务员餐前 餐中 餐后服务

餐厅服务员是餐厅最快,也是最全面接触到客人的工作人员。当客人进入到餐厅,服务员需为客人安排座位、点配菜点、酒水等提供各种服务。那么,一名出色的餐厅服务员应该怎样做好每一项工作呢?

工作准备时

1、上班前先检查自己的仪容仪表。在客人面前,你的形象不单代表个人,还代表餐厅。


2、上班前想想是否准备好工作用具,前一天遗留工作是否已经准备完成,请记住一个小细节也许会影响到你的服务质量。


3、不管是否在自己的工作区域,只要看见地上的垃圾,要养成随手捡起的习惯,举手之劳可为大家带来方便。


4、客人未到时,包房内只开一组灯,能够工作即可。如果每个房间每天可以节约一度电,那么整个餐厅楼面每天至少可以节约几十度电,一个月或一年下来就是个不小的数目了。


5、营业前,仔细检查自己的工作区域餐前准备工作是否做好,如卫生、餐具、开水、茶叶、酱醋缸、牙签盅等。这就像考完试后也要仔细复查一下考卷一样。

客人落座中



1、要了解自己房间的客人情况,如预订人姓名、客人人数等,最大可能地记住客人的名字、职务、爱好、口味等,以便下次能提供更好、更周到、更热情的服务,努力把客人转变成餐厅的固定客户。并非只有经理才有老客户,作为普通服务员,你也一样可以。


2、包房的客人进房间脱外衣时,要主动为客人挂好衣服;客人离去时主动为其拿包或衣服。其实,这时你是在很客气地履行“监督”的职责,我们既不希望客人遗留下自己的东西,更不希望客人把不属于自己的东西带走。


服务客人时

1、如客人带有小孩,及时为客人搬来宝宝凳;点菜时,为客人介绍一至两道适合小朋友的菜品。有时候照顾好顾客的孩子,比照顾好大人都有用。


2、上菜前认真检查菜内是否有异物(如头发、玻璃、昆虫等),多把一道关,就降低一分投诉的概率。餐厅的利益损失,也许就在这一关弥补上了。


3、上菜时要清楚响亮地报上菜名并请顾客慢用。这样做可以让客人清楚知道自己吃的什么菜。报菜名还可以记住点菜人喜欢吃的菜,这样会为餐厅积累下一批客人。


4、端菜上桌时,要提醒客人注意,避免将汤汁、酒倒在客人身上。


5、上菜要先划单,再移位,然后上菜,并考虑下一道菜的上菜位置。


6、上菜的服务规则是左上右撤;倒酒水饮料的规则是右上右撤。两者的服务姿势都是丁字步。


7、如果送上来的菜品非客人所点或者未到上菜时机(如冷菜未上热菜就已上来),要及时退回传菜部妥善处理。找理由说服客人接受不是聪明之举。


8、菜品全部上完并划单后,要及时告诉客人。


9、不论上菜还是收拾东西,都要尽量避免发出声音,物品要轻拿轻放。


10、拿取餐具或饮料要用托盘。使用托盘是规范服务的表现,使用得越多工作会越顺手。


11、就餐客人中如有外宾朋友,要主动询问是否需要刀叉。


12、为客人斟酒时小声问候一句:您看斟多少?客人会很喜欢。


13、上豆粒、豆腐等菜品时要记得放上调羹,不要等客人要求时才想起。


14、看到苍蝇、飞虫等,应立刻想办法消灭。就餐时遇到飞虫,不仅客人会倒胃口,还会让酒店环境大煞风景,如飞到菜品里更是麻烦。


15、要及时撤下空盘,所剩不多的菜品换成小盘。这样,不仅上菜会很方便,还能保持桌面的整洁。


16、上带调料的菜品,要先上调料,后上菜肴。这样做的目的是告诉客人上来的调料是用在这道菜品上的。


17、客人用餐过程中,注意观察客人对环境、菜品、价格的看法并努力记下反馈给经理。每天不断总结就容易揣摩顾客的心理。


18、随时保持桌面和工作台的清洁,把餐桌上撤下的盘子随时拿走,垃圾和美味放在一起实在不协调。


19、客人用餐完毕后,剩余比较多的菜品要送回厨房,并请经理或厨师品尝,以便查明不受欢迎的原因。


20、看到客人掏香烟,应该马上拿打火机,第一时间为客人点烟(在允许吸烟的情况下)。


21、客人把筷子或其他餐具掉在地上时,要在第一时间为客人换上干净餐具。服务员应该手急眼快,不要处处等着客人提要求。


22、随时留意客人的茶杯是否有水,酒杯内是否有酒。这样,餐厅不仅可以提高酒水销售,还会避免客人干杯时杯子里没酒的尴尬。


23、如暂时要离开岗位时(买单、催菜、送餐具、拿酒水饮料等),要交代其他同事代为照看自己的服务区域。客人需要的服务是随时随地的,有时就恰好是在你离开的那一小会儿。


25、给客人倒好饮料酒水后,收去茶杯;客人表示不再饮酒时,收去酒杯,并倒上饮料或茶水。不要小看这么简单的动作,有时可以给餐厅带来更大的酒水饮料销售。


26、营业中接到沽清通知时,要及时告知身边的其他同事。


27、在工作中,如有事找不到经理时,应到接待处或收银处问讯经理的去向。这比你扔下客人、到处乱跑找经理效率要高。因为吧台一般都配备对讲机。


28、随时留意餐厅内客人的表情、动作和需要,如有客人东张西望,要主动上去问询是否需要帮助。

客人买单时

1、客人买单之前要核对账单,查看是否有多单、漏单。最好不要在客人提出买单时才匆匆忙忙看上一眼,越忙的时候越是容易出错。


2、客人买单时,对未打开的酒水饮料,要征询客人是打开还是退掉。如果客人买完单再退,不但你麻烦,连收银都会一起麻烦。


3、买单前后应说三声“谢谢”:送上账单时说声“谢谢”、收到钱时说声“谢谢”、送回找零或发票时再说声“谢谢”。客人是我们的衣食父母,当然应该抓住机会多说几声“谢谢”。


4、买单后收到客人的钱款后,当着客人的面点清金额,并要清楚告知客人收到多少钱。多收、少收都是你的错,最好还是当面点清楚。尤其要注意钞票的真假。


5、买单给客人送回发票和找零时,记得在找零袋内放一张所在餐厅的卡片,多做一件小事,就会多给餐厅带来客人光顾的机会。


6、客人买单以后,将暗示物放上桌,表示已买完单。客人离去时,看到桌上的花瓶,其他同事或者领导就会放心了。


7、客人就餐完毕离开时,告别一定要热情,千万不要流露“终于走了”的表情。售后服务和前期服务一样重要。


8、客人买单离开后立刻检查座位周边,看看客人的东西有否有遗留,同时也检查餐厅内餐具、陈列品等是否有损坏或丢失。


9、服务中有客人给小费,说明客人对你的服务认可,完全拒绝收取小费有时也会让客人难堪。客人给小费时要对客人解释:谢谢您的鼓励,这是我们应该做的。

客人离开时

1、收台的时候先收高脚杯,再收餐碗骨碟,然后是小件(筷架、筷子、调羹、牙签盅)等,按顺序收台效率会大大提高。收台时还要特别注意,不要把烟缸内的垃圾倒在台布内,以免烧坏台布,严重时会引起火灾。


2、客人未使用过的一次性毛巾或餐巾纸随时退回吧台,积少成多,爱店如家从小事做起。


3、客人用过的一次性毛巾要集中回收,用做其他部门清洁用具,较为干净的可以给客用卫生间。变废为宝的事情做得越多越好。


4、客人离去后,为了健康和酒店形象,不要吃客人剩下的东西。这是做人起码的自我尊重。


5、使用物品要遵守原则:哪里拿的东西放回那里,给谁借的东西还给谁,要记住本部门物品用具摆放的位置。慢慢你就会发现,这的确是一个好习惯,不但你方便,大家都很方便。

6、是自己打破的东西应该由你自己来赔,勇于承担责任只会给你带来好处和赞誉。


7、发现设备设施损坏,要及时报告主管,以便得到及时维修,避免影响正常营业工作。前提是每天都检查一遍。


8、每日店内发生的意外事故或投诉要告知店长,避免其他同事犯同样的错误。可以在例会上强调一下,拿自己的错误举例,是一种风格。


9、打哈欠或喷嚏时要用手或餐巾纸挡掩,不要当众做挖耳抠鼻等不雅动作。


10、遇到客人或上级主动有礼貌地问好,一句简单的问候语可以给人留下美好的印象。


11、看到别的同事忙不过来时,主动去帮助别人,发扬团队合作精神。如果你希望别人对你好,那么你要先对他好,你主动去帮助他,他也会来帮助你。



12、看到陌生人进入非营业区域时,要主动上前阻止并问明身份。服务员在餐厅内分布最为广泛,所以这一责任最该承担。


13、捡到客人遗留的任何物品,要马上交给经理或前台,以便及时与客人取得联系还给客人。这对己对人都是尊重。

14、任何时候、任何场合都要维护餐厅的财产和声誉。既然你是餐厅的员工,餐厅的声誉其实就是你的声誉,店兴我荣、店衰我耻就是这样的道理。爱店如家、尽心尽责的员工,哪个老板不喜欢?这比费尽心机去“拍马屁”效果要好得多。


15、在公众场所,无论什么情况下,都不要大声喧哗吵闹,告诫自己声音小一点、再小一点。


16、认真做好周记录,详细写明每天的出勤情况、投诉情况、客流情况、店内发生的事情、例会内容……当天发生的事情要当天记清楚,以免日后出现问题解释不清。


17、进入包间或领导办公室之前先敲门(一般敲三下),在任何时候皆通用。


18、下班前一定妥善交接好工作,再请示主管是否可以下班,得到允许后再下班,也许领导还有别的事情安排你去做。这既是尊重,也是责任心的表现。